Bankrotējusi aviokompānija. Cik reāli ir atgūt iztērēto naudu par iecerēto lidojumu?

Unikāls gadījums! Islandes aviokompānija Primera Air finanšu problēmu dēļ pārtraukusi reisus arī no Latvijas. Lidsabiedrības izplatītajā paziņojumā bija teikts, ka lidojumi nenotiek kopš
2018. gada 1. oktobra. Aviokompānija vairs nenogādā cilvēkus paredzētajos galamērķos un neatdod naudu par biļetēm. Ko darīt pasažieriem?

KĀ TAS SĀKĀS? AR BANERI MĀJASLAPĀ

Šis bankrots pavisam tieši ietekmēja arī manas ģimenes plānoto lidojumu uz Toronto Kanādā, kas bija paredzēts no 13. līdz 29. oktobrim. Kopsummā par biļetēm iztērējām 1777,66 eiro. Pērkot biļetes, nebija iekļauta bagāža – par vienu vienību bija jāmaksā pārsimt euro, tāpēc izlēmu šo pakalpojumu apmaksāt tikai īsi pirms ceļojuma, papētīt, varbūt pieejama lētāka iespēja.

Un labi, ka tā. Tuvojoties lidojumam, 2. oktobra vakarā apmeklēju primeraair.com mājaslapu, lai izpētītu bagāžas nosacījumus. Mājaslapā bija redzams pavisam necils, reklāmām līdzīgs logs, ko vairāk nekā pusstundu ignorēju, līdz, nezinu, kādu iemeslu dēļ, pēkšņi uzlūkoju – tas bija paziņojums, ka aviokompānija pārtraukusi darbību. Pagāja vēl stunda, rokoties pa interneta dzīlēm, līdz noticēju šai informācijai, jo likās, ka būtu tikai pašsaprotami, ja par to tiktu paziņots, taču nebiju saņēmusi nekādu informāciju. Izrādās, ja nebūtu pētījusi bagāžas politiku, par bank­rotu nemaz nebūtu uzzinājusi. Arī internetā informācija bija ļoti skopa, jo notikums bija pavisam nesens – iepriekšējā diena. Tomēr BBC raksts apstiprina manas bažas, reizē arī piedāvājot iespējamo turpmāko rīcību. Latvijas presē šī informācija parādījās 3. oktobrī vai arī bija nepilnīga.

Tā kā Primera Air ir pārtraukusi darbību un visi darbinieki ir atlaisti, preses dienests vairs nav pieejams. Saziņa pa e-pastu vai tālruni vairs neesot iespējama, tomēr man ir mērķis – atgūt maksimāli daudz no iztērētās summas.

GANDRĪZ UZVARĒTĀ CĪŅA PAR IZTĒRĒTO NAUDU

No portāla kiwi.com, ar kura starpniecību iegādājos aviobiļetes, 4. oktobrī beidzot saņemu e-pastu. Lakoniskos trīs teikumos tiek paziņots, ka aviokompānijas bankrots ir ietekmējis manu lidoju, ka viņiem žēl un ka viņu mājaslapā var apskatīt iespējamos risinā­jumus. Būtiska nianse, ka lidojums gan turp, gan atpakaļ bija plānots caur Londonu. Tomēr, jau pērkot biļetes, izpētīju, ka šie pārlidojumi automātiski apdrošināti ar Kiwi.com Guarantee, kas paredz naudas atdošanu lidojuma atcelšanas, kavēšanās un laika mainīšanas gadījumos. Tomēr kiwi.com mājaslapā atsevišķi izveidotā sadaļā Primera cease of operations tiek skaidrots: kaut gan Kiwi.com Guarantee neparedz naudas atdošanu/alternatīvu lidojumu gadījumā, kad aviokopānija bankrotē, viņi vēlas nodrošināt saviem klientiem labāko iespējamo pieredzi un piedāvās alternatīvu lidojumu vai naudas atdošanu. (1. attēls)

1. attēls. Ziņojums kiwi.com mājaslapā īsi pēc Primera Air maksātnespējas paziņojuma

Tiesa, ja alternatīvais lidojums ir dārgāks par iepriekšējo, starpība jāpiemaksā pašam. Manā gadījumā šī starpība bija krietni liela – jāpiemaksā vairāk nekā jau iztērētā summa par biļetēm (tātad 1777,66 eiro jāpieskaita vēl 2248 eiro), tāpēc interesējos par naudas atgūšanu.Tomēr situācija nav atrisināta. Tā kā savienotā lidojuma pirmajai daļai (Rīga–Londona un tāpat atpakaļ) gatavojāmies izmantot Ryanair, tā netika atcelta. Sākotnēji nav zināms, kādā vērtībā ir šis “īsais” lidojums, jo, pērkot biļetes, redzama tikai galējā summa par savienotajiem reisiem. Bet skaidrs, tā kā netieku uz paredzēto galamērķi, šis lidojums uz Londonu man nav vajadzīgs. Kiwi.com piedāvāja atdot naudu tikai par lidojumiem Londona–Toronto un Toronto–Londona, kas neveidoja pat pusi no kopējās lidojumiem iztērētās summas. Pēc vairāku dienu sarakstes ar Kiwi.com gan e-pastā, gan Facebook aktīvajā čatā, pieprasot naudu arī par Rīga–Londona lidojumu, sāku saņemt acīm redzami šablonveida vienādas atbildes.

Vienlaikus Kiwi.com sadaļā Manage My Booking man pieejamas divas iepriekš minētās iespējas – alternatīvs lidojums vai naudas atgūšana. Tiesa, neviens no tiem nav man pa prātam – jauno lidojumu cenas ir augstākas nekā iepriekš, tāpēc man jāpiemaksā šī cenas starpība, kas, kā jau minēju, pat palielinātu ceļo­juma izmaksas vairāk nekā uz pusi. Savukārt otra iespēja ir jau automātiski sagatavota naudas atgriešanas iesnieguma forma ar jau aprēķinātu aptuveno summu – manā gadījumā 834,66 eiro. Turklāt, veicot šo iesniegumu, nākas ieklikšķināt ailē, ka pats atcel savu rezervāciju – tieši šī iemesla dēļ izvēlos neveikt automātisko iesniegumu, jo piesardzīgu dara fakts, ka viņi grib, lai pats atcel savu lidojumu. Baidos, ka tālāk tas var būt neizdevīgi un mazināt iespēju atgūt naudu. Tāpat norādīts, ka šo summu kiwi.com centīsies atgūt no bankrotējušās Primera Air avikompānijas, un parasti šādās situācijās iespējams gūt tikai 30 % no summas (2. un 3. attēls).

2. attēls. Manage My Booking sadaļa manā kiwi.com kontā, kur tiek veiktas visas ar lidojumu saistītās darbības

Pēc pāris nedēļām automātiskā naudas atmaksas iesnieguma forma vairs nav pieejama. Tomēr par to neuztraucos. Tā kā tās piedāvājums tāpat mani neapmierināja, gatavojos iesniegt manuālo pieteikumu, kurā paredzēta vieta arī situācijas izklāstam. Sarakstē ar kiwi.com, tiesa, pēc “izlūgšanās”, esmu ieguvusi sev nepieciešamo informāciju – lidojums no Londonas uz Toronto ir 943 eiro un no Toronto uz Londonu 527,14 eiro, un, kaut gan joprojām netiek piedāvāta summa par nevajadzīgajiem Rayanair lidojumiem, kas paliek neizmantoti, ir zināma reālā summa, uz kuru droši varu pretendēt (943 + 527,14 = 1470,14), kas jau ir teju uz pusi lielāka, nekā man piedāvāja sākumā (834,66).

Teorētiski, ja būtu vēlēšanās un laiks, varējām ar ģimeni dzīvot no 13. līdz 29. oktobrim Londonā, jo šis lidojums jopro-jām bija aktīvs – mūsu biļetes tika automātiski reģistrētas, un e-pastā saņēmām vairākas kiwi.com automātiskās “Laiks kravāt koferi!” vēstules. Tas arī paliek kā galvenais neizcīnītais jautājums – aviokompānijas Raynair politika neparedz lidojumu atcelšanu un naudas atdošanu.

Iesniegusi manuālo naudas atgūšanas pieteikumu kiwi.com, kurā skaidrota situācija un vēlreiz piedāvāts īsais aprēķins, saņemu atbildi, ka tuvāko 30 dienu laikā saņemšu atbildi, cik naudas man atdos, un tad attiecīgi vēl pēc kāda laika to summu saņemšu. Turpmāk notikumi risinās neticami ātri – pēc dažām dienām, 23. oktobrī, saņemu e-pastu, ka tuvāko 10 dienu laikā saņemšu atpakaļ 1470,14 eiro, kas ir precīzi tā summa, ko biju norādījusi.

B, C, D UN E VARIANTS

Vienlaikus tika izmēģinātas vēl citas metodes, ko ieteica gan Latvijas, gan ārzemju mediji. Piemēram, nra.lv skaidro, kā cietušajiem rīkoties konkrētajā Primera Air bankrota situācijā: “Ja izmantoti tūroperatora pakalpojumi, Starptautiskā Gaisa transporta asociācija nodrošina norēķinu servisu starp aviokompānijām (BSP) un ceļojumu aģentiem, ar kura palīdzību pastāv iespēja vienoties par līdzekļu atgūšanu aviokompānijas bankrota dēļ. Viss ir atkarīgs no vietējās maksātnespējas administrēšanas likumdošanas, taču jebkurā gadījumā pasažieriem ir ieteicams vērsties pie sava ceļojuma aģenta, lai noskaidrotu iespējas atgūt naudu par iegādāto biļeti. Atsevišķās nozarēs, piemēram, apdrošināšanas nozarē, tiek veidoti fondi, lai nodrošinātu nepieciešamo izmaksu segšanu kompānijas bankrota gadījumā. Avionozarē šāda fonda nav, un, kā vēsta Starptautiskā Gaisa transporta asociācija, risinājums būtu sarežģīts un neefektīvs, jo problēma neesot tik būtiska – aviokompāniju bankroti ir rets notikums, un laika posmā no 2011. līdz 2020. gadam kopā vien 0,07 % cilvēku varētu ietekmēt aviokompāniju maksātnespējas gadījumi.”

Tāpat var mēģināt šo naudu atgūt ar savas bankas palīdzību, proti, ja biļete pirkta, izmantojot kredītkarti, var vērsties bankā un lūgt kredītiestādei iesniegt prasību par neizpildītajiem pakalpojumiem aviokompāni­jas maksātnespējas dēļ. Tas bija pirmais, ko izdarīju, kad uzzināju par Primera Air bank­rotu. Tomēr Swedbank pārstāve sākotnēji ieteica sazināties ar starpnieku kompāniju (kiwi.com), jo tieši viņiem tika pārskaitīta nauda. Tikai gadījumā, ja viņi nesniedz nekādu informāciju par naudas atdošanu, jāvēršas bankā, un tad banka, iespējams, varēšot palīdzēt.

Gadījumā, ja savlaicīgi pirms ceļojuma esi iegādājies ceļojuma apdrošināšanas polisi un tā sedz zaudējumus, kas radušies atcelta vai traucēta ceļojuma gadījumā, kura iemesls ir aviokompānijas bankrots, var vērsties arī pie apdrošinātāja. Es apdrošināšanas polisi vēl nebiju iegādājusies – to parasti daru īsi pirms ceļojuma.

Darbojas arī vairākas kompānijas, piemēram, viena no tām – tepat Lietuvā, Skycop, kurā, piesakot savu atcelto, pārcelto reisu vai tādu, kas kavējas, iespējams iegūt kompensāciju. Minētā kompānija piedāvā tiesāties ar aviokompāniju, piedzīt no tās naudu un uzvaras gadījumā daļu naudas pārskaitīt jums, bet daļu paturēt kā samaksu par savu darbu. Ja nauda netiek piedzīta, jums nekas nav jāmaksā par šo pakalpojumu. Kamēr vēl kiwi.com kompensācijas apmērs nebija skaidrs, iesniedzu pieteikumu arī Skycop pavisam vienkārša iesnieguma formā, kurā jānorāda lidojuma detaļas un īss situācijas izklāsts. 21. oktobrī nosūtīju un burtiski pēc stundas saņēmu atbildi, ka pieteikums noraidīts, jo bankrota situācijās viņi nestrādā – nav iespējams iegūt kompensāciju.

NOKAVĒTĀ KOMPENSĀCIJA

Savukārt vērsties pēc kompensācijas Eiropas Patērētāju informēšanas centrā ieteica vairāki draugi un paziņas. Skaidroja, ka neat­karīgi no tā, vai nauda no aviokompānijas tiek atgūta vai ne, iespējams saņemt kompensāciju, ko paredz patērētāju tiesības. Sākotnēji kārtīgi izpētīju ECC-Net (Eiropas Patērētāju informēšanas centru tīkls) mājaslapu, jo nešķita, ka tas būs tik vienkārši. Tātad šī lapa ir Eiropas Komisijas veidota, un tajā sadarbojas 30 Eiropas Patērētāju centri (ES dalībvalstis, Norvēģija un Islande), lai nodrošinātu patērētā­jus ar informāciju par pārrobežu pirkumiem un palīdzētu rast risinājumus patērētājiem strīdos ar ārvalstu komersantiem.

Soli pa solim analizēju visus nosacījumiem, kas uzskaitīti mājaslapā, lai būtu iespējams saņemt šādu kompensāciju:

1) biļetei jābūt iegādātai tieši no pašas aviokompānijas interneta vietnes vai arī no kādas avio biļešu tirdzniecības vietnes, kura papildus aviobiļetes maksai var ieturēt arī savu starpniecības maksu;

2) internetā noslēgtajam līgumam ir jāatbilst visām prasībām saskaņā ar patērētāju tiesību normatīvajiem aktiem.

Mājaslapā teikts, ka patērētājiem ir pieejama pārrobežu sūdzības forma, kuru aizpildot ECC dalībnieka mājaslapā, patērētāja sūdzība automātiski tiek nosūtīta un reģistrēta kopējā pārrobežu sūdzību datubāzē IT-Tool. Vienīgo sūdzības formu, kuru atradu, aizpildīju un nosūtīju jau novembra sākumā, bet neesmu saņēmusi ne tikai atbildi, bet jau tik ierasto automātisko vēstuli, ka sūdzība vismaz pieņemta. Tāpat rakstīju uz norādīto e-pastu, bet atbildes kā nav, tā nav. Tomēr, veicot vēl padziļinātāku izpēti, neredzu iesmeslu, lai šo kompensāciju atteiktu – viss atbilst.

Saskaņā ar Eiropas Komisijas Regulu Nr. 1008/2008 interneta vietnē ir jāpublicē gaisa pārvadājuma galīgā cena un piemērojamie pārvadāšanas nosacījumi. Ceļotāja tiesības tiek aizsargātas situācijās, ja pasažierim pret viņa gribu atsaka iekāpšanu, gadījumā, ja lidojums ir atcelts vai kavējas. Reisa atcelšanas gadījumā pasažieriem ir tiesības septiņu dienu laikā saņemt biļetes cenas atmaksu (un attiecīgā gadījumā atpakaļceļa lidojumu uz sākotnējo izlidošanas vietu vai pastāv iespēja mainīt maršrutu līdz galamērķim).

Ja pasažieris ir izvēlējies maršruta maiņu, aviokompānijai pasažierim bez maksas jānod­rošina alternatīvs reiss galamērķa sasniegšanai pēc iespējas agrāk. Alternatīvā reisa gaidīšanas periodā (ja gaidīšanas periods ir divas stundas vai ilgāk), aviokompānijai pasažierim jānodro­šina aprūpe (ēdināšana, telefonsarunas utt.) vai izmitināšana, ja nepieciešams.

Pasažierim ir tiesības saņemt arī naudas kompensāciju – 250 eiro par visiem lidojumiem 1 500 kilometru vai mazākā attālumā; 400 eiro par visiem lidojumiem ES iekšienē vairāk nekā 1 500 kilometru attālumā un par visiem citiem lidojumiem 1 500 līdz 3 500 kilometru attālumā vai 600 eiro par visiem lidojumiem, uz ko neattiecas iepriekšējie punkti.

Aviokompānijai nebūs jāizmaksā kompensācija, ja reiss ir atcelts ārkārtēju iemeslu dēļ (apstākļi, no kuriem aviokompānija nevarētu izvairīties pat tad, ja veiktu visus iespējamos pasākumus, piemēram, nepiemēroti meteoroloģiskie apstākļi), ja aviokompānija ir informējusi pasažieri par reisa atcelšanu vairāk nekā divas nedēļas pirms plānotā lidojuma datuma vai informējusi par reisa atcelšanu mazāk nekā divas nedēļas pirms reisa izlidošanas, tomēr piedāvātais alternatīvais reiss ir tajā pašā maršrutā un ar līdzīgu grafiku kā sākotnējam reisam, skaidrots ecclatvia.lv mājaslapā.

Vienīgi zvanot uz ECC Latvija informācijas centru, beidzot gūstu kāroto atbildi. Tiesa, ne tādu, kādu biju gaidījusi. Darbiniece informēja, ka ar viņu starpniecību šo situāciju nav iespējams atrisināt un ka plašāku informāciju iespējams redzēt tikai tad, ja apskata viņu mājaslapu angļu valodā, kur pieejama preses relīze par konkrētās aviokompānijas bankrotu un to, kā rīkoties cietušajiem. (4. attēls.)

Tas tiek skaidrots ar faktu, ka Latvijā ir nedaudz cilvēku, kas cietuši šajā situācijā, tāpēc ziņas pieejamas angliski. Tur rakstīts, ka jāiesniedz kreditora iesniegums ieceltajam maksātnespējas administratoram, un norādīta viņa kontaktin­formācija. Būtiska nianse – tas jāizdara mēneša (11.10.2018.–11.11.2018.) laikā, ko es nez­ināšanas dēļ jau esmu nokavējusi.Laimīgā kārtā izdevās atgūt lielāko daļu summas. Tomēr, tā kā sākumā biju ļoti skeptiski noskaņota un no citu cietušo stāstījuma sapratu, ka varam palikt bez jebkādas atlīdzības, noskaņoju sevi sliktākajam. Galveno uztraukumu pirmajā brīdī sagādāja neziņa – ko tagad darīt, kur vērsties, un cik reāli ir atgūt šo naudu? Tā kā situācija ietekmējusi daudz cilvēku visā pasaulē, bija pieejama ērta un saprotama informācija, kā rīkoties un kur vērsties.

Kaut gan tas neprasīja tik daudz laika un pacietības, kā biju domājusi, jāspēj šādā situācijā rīkoties operatīvāk un soli pa solim vietā spert visus reizē – iespējams, tad būtu ieguvusi arī kompensāciju un beigās pat būtu “plusos”. Tāpat svarīgi ir saglabāt savu nostāju, nepiekāpties, apzināties savas tiesības un nesamierināties ar mazumiņu. Tieši šo uzskatu par savu veiksmes atslēgu – spītējot daudzajām kiwi.com šablonvēstulēm un izvairīgajām atbildēm, kurās sākotnēji tika piedāvāti vien 834,66 eiro, turpināju jautāt, cik maksāja īsais (Rīga-Londona) un cik garais (Londona-Toronto) pārlidojums. Vienu un to pašu jautājumu uzdevu vismaz desmit reižu, bija sajūta, ka sarunājos ar sienu gandrīz nedēļu no vietas, kamēr guvu tieši man sagatavotu atbildi, kas kalpoja kā galvenais arguments piedāvātās naudas summas palielināšanai.

Autore: Agate Anna Grebže